Gestionar efectivamente las relaciones humanas al interior de las organizaciones constituye un factor clave para el éxito de las mismas. Se evidencia un cambio de paradigma, donde hemos pasado de lo meramente transaccional a lo relacional, sobre todo en el enfoque de las ventas.
Hoy, una vez se ha capturado un cliente, surge el tema de satisfacerlo a través de la construcción y sostenibilidad de una relación redituable con éste. Sin embargo, no es una tarea sencilla debido a que se requiere de mucha observación y esfuerzo para cumplir y superar las expectativas de cada uno de ellos en particular. No obstante, a través de estudios se ha descubierto que dicho esfuerzo trae consigo recompensas económicas, puesto que fidelizar a un cliente es cinco veces menos costoso que atraer nuevos. Por tal razón, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias en torno a la conservación de las relaciones con sus antiguos clientes.
La pregunta que surge es: cómo se logra conocerlos y a través de qué canales las empresas se pueden comunicar efectivamente con ellos para fidelizarlos; la respuesta está en la adopción de soluciones CRM.
Actualmente, vemos cómo las nuevas tecnologías permiten a las compañías de cualquier tamaño y sector conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente y veraz, de tal manera que puedan valorar sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva. No obstante, su implementación no consiste en la simple instalación de un software, sino que por el contrario, demanda cambios estructurales y de comportamiento al interior de las organizaciones.
Y así como los clientes son un factor clave para la actividad empresarial, gestionar exitosamente las relaciones con aliados comerciales, como lo son los distribuidores, resulta igualmente vital. En los últimos años, el fabricante ha asumido la importancia del distribuidor en la cadena de valor y le otorga a éste el poder que le corresponde. En otros términos, el productor hoy percibe al distribuidor como socio, no como rival, y reconoce que su tarea es primordial para la consecución de sus objetivos comerciales. Es entonces cuando se empieza a plantear una nueva relación a mediano y largo plazo.
Vemos el surgimiento de alianzas estratégicas como formas de colaboración que se traducen en la creación de asociaciones verticales, en la realización de planes de marketing conjuntos, en el trade marketing, y en un enfoque de trabajo en conjunto.
En general, dichas alianzas permiten reducir costes, compartir riesgos y lo más importante: mejorar el servicio al cliente. Por ello, hoy se tornan menos conflictivas y sirven como estrategia defensiva ante la incertidumbre y ante las amenazas que ambos comparten.
